描述
产品概述
呼叫中心一体化系统采用智能CTI应用平台，平台具有强大的业务开发、控制和管理功能，跨越各种信息交互媒介，以丰富的接入方式、完备的第三方通信接口、开放式的架构支持，可以作为各行业建设呼叫中心的平台，能轻松满足各行业对呼叫中心的应用需求。
平台框架
平台逻辑上采用五层结构，每一层具有自己独特的功能，层与层之间又具有一定的协调、控制关系。整个结构流程清晰、功能强大，这也是该平台能够提供优质呼叫中心服务的关键所在。
1、多种接入功能
系统提供电话接入、Web接入等多种接入的功能，这些功能与传统的呼叫中心接入方式结合起来，使得整个平台成为一个构建于多信道连接的呼叫中心。
2、主被叫号码分析
系统能够分析电话类呼叫的主、被叫电话号码。用户主叫号码，可弹出用户信息和历史记录。可对不同的被叫号码进行号码分析，经过排队后进行相应不同的业务流程和服务。
3、智能呼叫路由（ACD）
ACD服务器主要用于一组ACD话机处理大量来话的情况，使所有来话在话务员之间平均话务量。
4、CTI控制功能
CTI服务器是整个呼叫中心呼叫控制的枢纽。所有类型的呼叫控制都通过CTI服务器进行，CTI服务器将各种类型的呼叫进行统一的控制，以便进行统一ACD排队、管理、统计、计费和监控。
5、自动语音服务
IVR自动语音应答系统主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问。IVR提供7x24小时的自动语音服务，可完成信息查询，并作为自动语音报工号、人工服务的辅助和引导。
6、人工服务
系统提供人工服务的功能，使客户能够得到座席人员的亲切服务。
7、录音系统
录音子系统的主要功能包括两部分：
实时录音功能：即对话务员和用户的谈话内容进行实时录音，并将录音文件自动编号存到服务器中。
录音数据的维护功能：通过系统提供的维护界面，相关授权人员可以回放选定的录音数据或定期删除已过时的录音数据。
8、系统管理配置
管理维护终端主要负责对本地信息服务中心进行管理，主要功能包括：
座席管理、参数配置、语音文件管理、黑白名单设置、远程维护功能、数据库维护功能、网络维护功能、语音系统维护功能、各种服务器维护功能、对系统数据、软件的备份等功能。
9、系统监控
监控服务器负责监控系统设备、资源运行状态、系统运行的性能效率、跟踪系统受理呼叫的流程，在系统运行异常时进行故障分析和定位。
10、系统统计分析
统计报告主要从数据库服务器的服务信息和历史纪录中生成反映系统运行情况的数据，并以某种方式提交给相关人员。统计结果可以以表格或图形方式显示，也可以生成报表打印出来或通过网络传送给上级管理部门。
